گزارش: سیستم عامل چت Samsung.com باعث می شود کارمندان به صورت رایگان کار کنند

بزرگنمایی / قسمت “Experts Online” در گوشه سمت چپ پایین تقریباً در هر صفحه در Samsung.com ظاهر می شود. (اعتبار: Samsung.com)

چت مشتری بخش عمده ای از اکثر خرده فروشان آنلاین است. به جای دانلود یک برنامه تلفن، تشخیص شماره شماره گیری و ساعت ها انتظار، زمان پاسخگویی سیستم چت معمولاً بسیار سریعتر است. طراحی این سیستم‌ها می‌تواند برای کارگران پشت سر آنها بسیار افتضاح باشد، و The Verge اخیراً ارائه‌ای درباره نحوه کار به عنوان یک عامل چت برای Samsung.com منتشر کرده است. داستان تصویری از یک سیستم استثماری را ترسیم می‌کند که کارکنان را مجبور می‌کند مجانی کار کنند.

در بالای این مقاله می توانید ببینید که سیستم چت سامسونگ چگونه است. تنها در چند ثانیه، فیلد “چت تخصصی” در صفحه اصلی Samsung.com ظاهر می شود و شما با یک کلیک متصل می شوید. این پنجره پاپ آپ تقریباً در تمام صفحات وب سایت سامسونگ ظاهر می شود و در نگاه اول مانند یک خط خدمات مشتری به نظر می رسد. گزارش Verge می گوید که این در واقع یک سیستم پر از فروشندگانی است که “فقط پورسانت هستند، بدون نرخ ساعتی”. در صورت عدم فروش به آنها پرداخت نمی شود. پس از بررسی دقیق تر، عبارت “مکالمه با یک متخصص برای بهترین پیشنهادات ما“به طور جزئی قصد فروش در پشت این پنجره پاپ آپ را اعلام می کند. با این حال، تصور اینکه اکثر مصرف کنندگان آن را به عنوان یک خط خدمات مشتری ببینند، به خصوص با توجه به اینکه در وب سایت سامسونگ در همه جا وجود دارد، سخت نیست.

از نظر فنی، این کارمندان مجبور نیستند با درخواست های پشتیبانی مشتری سر و کار داشته باشند، در زمینه پشتیبانی مشتری آموزش ندیده اند و برای انجام یک چت پشتیبانی مشتری پولی دریافت نخواهند کرد. با این حال، هیچ یک از افرادی که از Samsung.com بازدید می کنند این را نمی دانند. اسناد رسمی به خرده فروشان دستور می دهد که به درخواست های خدمات مشتری پاسخ ندهند و در عوض افراد را به صفحه پشتیبانی سامسونگ هدایت کنند و چت را ببندند. ترفند این است که مشتریان پس از این تعامل نیز می توانند از فروشندگان قدردانی کنند. کارمندان به The Verge گفتند که عدم ارائه خدمات رایگان به مشتری منجر به نمرات رضایت کمتری می‌شود و امتیازات رضایت پایین منجر به اخراج می‌شود. کارمندان می‌گویند که تشویق می‌شوند این تماس‌های رایگان پشتیبانی مشتری را هم از طرف سامسونگ و هم از شریکش در شرکت چت، شرکتی به نام Ibbu، برقرار کنند.